Ergonómia, 1983 (16. évfolyam, 1-4. szám)
1983 / 1. szám
T. G. MOORE—PROF. N. S. KIRK Tárolt programvezérlésű (SPC) nemzetközi távbeszélő-központok kezelői termináljának emberi tényezői 1. BEVEZETÉS ÉS ELŐZMÉNYEK A szerzőket az L. M. Ericsson AB (Svédország) vállalat bízta meg, hogy határozzák meg a tárolt programvezérlésű távbeszélő-központokon keresztül lezajló nemzetközi távbeszélő-forgalom lebonyolításához szükséges kezelői terminálokkal kapcsolatos emberi tényezők szempontjait. Ma már számos országban az előfizetők számára hozzáférhető a nemzetközi távhívási rendszer, ugyanakkor azonban növekednek a követelmények a kezelői segítséget igénylő (személytől személyig történő) hívások iránt is. A modern telefonközpontok kezelői már nem kézi kapcsolásokat végeznek, hanem egy automatikus működésű központtal állnak kapcsolatban egy e célra kialakított kezelőpulton keresztül, elektronikus jelek segítségével. Napjainkban a telefonkezelők kapcsolópultjai rendelésre készült, LED (fénykibocsátó diódás) numerikus megjelenítővel és sok nyomógombos kezelőszervvel ellátott berendezések. A távbeszélő-központok következő generációjában (ami e cikk témája) a telefonkezelő ún. SPC (stored program controlled) tároltprogram-vezérlésű központokkal tart kapcsolatot, egy adatkijelző képernyővel és billentyűzettel ellátott kezelőpulton keresztül. A telefonkezelők nemcsak a hívások kapcsolásáért felelősek, hanem számos adminisztratív jellegű tevékenységért is, például a hívások díjának megállapításáért. Ezen túlmenően, ha egy hívás először sikertelennek bizonyul, a hívó fél kérheti, hogy a telefonkezelő bizonyos időközönként újból kísérelje meg a hívást. A legtöbb telefonközpontban ezek az adminisztratív jellegű intézkedések jelenleg még kézzel kitöltött, besorolt és átírt papírcédulák használatát teszik szükségessé. Mivel egy átlagos nagyságú nemzetközi telefonközpontban naponta ezrével töltenek ki ilyen cédulákat, a papírmennyiség kezelése súlyos terhelést jelent a telefonkezelőknek, de a távbeszélő-központ számára is. A távbeszélő-központon belüli számítógépes adattárolással egybekötött adatkijelző képernyő és billentyűzet segítségével a „cédulás” információk előállítása, továbbítása és feldolgozása elektronikus úton történhet. Ily módon kiküszöbölődik a nemzetközi távbeszélő-központokra ma jellemző papírmunka, az információk többszöri, ismételt bevitele, és számos művelet, folyamat automatikusan végezhető (például a hívás figyelemmel kísérése és a díjkiszabás, hívások ismételt megpróbálására emlékeztető automatika, egy korábban bevitt hívószám automatikusan ismételt tárcsázása stb.). A telefonkezelők terhelésének csökkenésén túl, e rendszer sokkal nagyobb szervezeti rugalmasságra ad módot, így például egy adott hívásra vonatkozó információk bármelyik, éppen szabadon álló kezelőhöz továbbíthatók, aki ezután a hívás áráról tájékoztatást tud adni, vagy pedig az ismételt hívási próbálkozásokat végezheti. Továbbá a telefonkezelők bármelyik kezelői hely munkáját el tudják látni, függetlenül a nyelvi hovatartozástól. Az ergonómusokat már a kezdet kezdetén bevonták a programmal kapcsolatos munkába, és így mind az átfogó tervezési koncepciók, mind a részletek kidolgozásához hozzá tudtak járulni. 2. A PROBLÉMA MEGFOGALMAZÁSA Az ergonómiai vizsgálatnak három fő célja volt: 1. A rendszer hatékonyságának javítása Úgy kellett a hardware-t, software-t és a kezelési folyamatokat megtervezni, hogy azok lehetővé tegyék a telefonkezelők feladatainak gyors, hatékony elvégzését. Minden erőfeszítést megtettek a tervezők az ismétlődő feladatok (például az ismételt hívásoknál a hívószám újbóli lebillentyűzése) mennyiségének a csökkentésére. 2. A kezelők egészségének és kényelmének megteremtése Bármely, akár rövid ideig is tartó testhelyzeti vagy vizuális kifáradást okozó körülmény enyhítése és az egészségre hosszú távon nyilvánvaló veszélyt jelentő tényező kiküszöbölése. 3. A kezelők pszichológiai „jó közérzetének” biztosítása A kezelők feladatát úgy kellett megtervezni, hogy az megfelelő szintű követelményeket támasszon irántuk, ezáltal elkerülve az unalmas és monoton munkát, de megelőzve a túlterhelést. Ide tartozott a munkacsoportok szervezése a kezelők közötti funkcionális és szociális kapcsolat megteremtése érdekében. Tisztában voltunk azzal, hogy a fenti pontok bármelyikének is az elhanyagolása hátrányokkal jár vagy az ügyintézésre, vagy a kezelőkre, vagy az előfizetőkre. Egy sor specifikusan ergonómiai problémát azonosítottunk : 1. A terminál kialakítása: a hardware leírása. 2. A munkahely (kezelőpult) kialakítása: a berendezés elhelyezése a kezelőszemélyhez képest. 3. A „dialógus” kialakítása: az információk elrendezése és az információcsere szerkezete.