Ergonómia, 1983 (16. évfolyam, 1-4. szám)

1983 / 1. szám

T. G. MOORE—PROF. N. S. KIRK Tárolt programvezérlésű (SPC) nemzetközi távbeszélő-központok kezelői termináljának emberi tényezői 1. BEVEZETÉS ÉS ELŐZMÉNYEK A szerzőket az L. M. Ericsson AB (Svédország) vál­lalat bízta meg, hogy határozzák meg a tárol­t program­­vezérlésű távbeszélő-központokon keresztül lezajló nemzetközi távbeszélő-forgalom lebonyolításához szük­séges kezelői terminálokkal kapcsolatos emberi ténye­zők szempontjait. Ma már számos országban az előfizetők számára hozzáférhető a nemzetközi távhívási rendszer, ugyan­akkor azonban növekednek a követelmények a kezelői segítséget igénylő (személytől személyig történő) hívá­sok iránt is. A modern telefonközpontok kezelői már nem kézi kapcsolásokat végeznek, hanem egy automa­tikus működésű központtal állnak kapcsolatban egy e célra kialakított kezelőpulton keresztül, elektronikus jelek segítségével. Napjainkban a telefonkezelők kap­csolópultjai rendelésre készült, LED (fénykibocsátó diódás) numerikus megjelenítővel és sok nyomógom­bos kezelőszervvel ellátott berendezések. A távbeszé­lő-központok következő generációjában (ami e cikk témája) a telefonkezelő ún. SPC (stored program controlled) tároltprogram-vezérlésű központokkal tart kapcsolatot, egy adatkijelző képernyővel és billentyű­zettel ellátott kezelőpulton keresztül. A telefonkezelők nemcsak a hívások kapcsolásáért felelősek, hanem számos adminisztratív jellegű tevé­kenységért is, például a hívások díjának megállapításá­ért. Ezen túlmenően, ha egy hívás először sikertelennek bizonyul, a hívó fél kérheti, hogy a telefonkezelő bi­zonyos időközönként újból kísérelje meg a hívást. A legtöbb telefonközpontban ezek az adminisztratív jellegű intézkedések jelenleg még kézzel kitöltött, be­sorolt és átírt papírcédulák használatát teszik szüksé­gessé. Mivel egy átlagos nagyságú nemzetközi telefon­­központban naponta ezrével töltenek ki ilyen cédulá­kat, a papírmennyiség kezelése súlyos terhelést jelent a telefonkezelőknek, de a távbeszélő-központ számára is. A távbeszélő-központon belüli számítógépes adat­tárolással egybekötött adatkijelző képernyő és billen­tyűzet segítségével a „cédulás” információk előállítása, továbbítása és feldolgozása elektronikus úton történ­het. Ily módon kiküszöbölődik a nemzetközi távbeszé­lő-központokra ma jellemző papírmunka, az informá­ciók többszöri, ismételt bevitele, és számos művelet, folyamat automatikusan végezhető (például a hívás figyelemmel kísérése és a díjkiszabás, hívások ismételt megpróbálására emlékeztető automatika, egy koráb­ban bevitt hívószám automatikusan ismételt tárcsázá­sa stb.). A telefonkezelők terhelésének csökkenésén túl, e rendszer sokkal nagyobb szervezeti rugalmasság­ra ad módot, így például egy adott hívásra vonatkozó információk bármelyik, éppen szabadon álló kezelő­höz továbbíthatók, aki ezután a hívás áráról tájékoz­tatást tud adni, vagy pedig az ismételt hívási próbál­kozásokat végezheti. Továbbá a telefonkezelők bár­melyik kezelői hely munkáját el tudják látni, függetle­nül a nyelvi hovatartozástól. Az ergonómusokat már a kezdet kezdetén bevonták a programmal kapcsolatos munkába, és így mind az átfogó tervezési koncepciók, mind a részletek kidolgo­zásához hozzá tudtak járulni. 2. A PROBLÉMA MEGFOGALMAZÁSA Az ergonómiai vizsgálatnak három fő célja volt: 1. A rendszer hatékonyságának javítása Úgy kellett a hardware-t, software-t és a kezelési fo­lyamatokat megtervezni, hogy azok lehetővé tegyék a telefonkezelők feladatainak gyors, hatékony elvég­zését. Minden erőfeszítést megtettek a tervezők az is­métlődő feladatok (például az ismételt hívásoknál a hívószám újbóli lebillentyűzése) mennyiségének a csök­kentésére. 2. A kezelők egészségének és kényelmének megteremtése Bármely, akár rövid ideig is tartó testhelyzeti vagy vizuális kifáradást okozó körülmény enyhítése és az egészségre hosszú távon nyilvánvaló veszélyt jelentő tényező kiküszöbölése. 3. A kezelők pszichológiai „jó közérzetének” biztosítása A kezelők feladatát úgy kellett megtervezni, hogy az megfelelő szintű követelményeket támasszon irántuk, ezáltal elkerülve az unalmas és monoton munkát, de megelőzve a túlterhelést. Ide tartozott a munkacsopor­tok szervezése a kezelők közötti funkcionális és szo­ciális kapcsolat megteremtése érdekében. Tisztában voltunk azzal, hogy a fenti pontok bár­melyikének is az elhanyagolása hátrányokkal jár vagy az ügyintézésre, vagy a kezelőkre, vagy az előfizetőkre. Egy sor specifikusan ergonómiai problémát azonosí­tottunk : 1. A terminál kialakítása: a hardware leírása. 2. A munkahely (kezelőpult) kialakítása: a beren­dezés elhelyezése a kezelőszemélyhez képest. 3. A „dialógus” kialakítása: az információk elren­dezése és az információcsere szerkezete.

Next