Figyelő, 1995. május-június (39. évfolyam, 18-26. szám)
1995-05-04 / 18. szám
CÉGPORTRÉ IV FIGYELŐ 1995. MÁJUS 4. is ezt mondják azok, akik nem „szöktek meg” néhány napon belül, hanem felvették ezt a tempót. Ugyanakkor a kihívások is napról napra ismétlődnek. Langsteiner Marianne elfogadja a kritikát, hogy a Westel legutóbbi tömegsport napjának reggeltől estig tartó rádiótudósításaiból nem derülhetett ki egyértelműen, melyik Westelről, a 450-esről vagy a 900-asról van-e szó. „Ezzel kapcsolatban is sok teendőnk van, és persze a rutinfeladatok is mindig ott motoszkálna az ember fejében. Most mégis egy bizonyos szám további javítása okozza a legnagyobb fejtörést számomra. Az ügyfeleink elégedettségi mutatójáról van szó, amelyet havonta kiszámítunk. Nem tudom elfogadni, hogy a marketingtevékenység megítélése minden erőfeszítésünk ellenére hosszú idő óta nem mozdul el az 5 fokozatú skálán az egyébként akár hízelgőnek is mondható 4,73-as átlagról. Ha ez egy tized pontot emelkedne, azt óriási eredménynek tartanám...” K. L. A BARÁTSÁGOS SZOLGÁLTATÓNÁL Az ügyfél a „király” Kétségbeesetten telefonált egyik előfizetőnk, hogy Nyíregyháza környékén lerobbant a kocsijával a hóviharban. Sajnos a falujában egyáltalán nincs vezetékes telefon, de azt tudja, hogy a szomszéd utcában a Józsinak van egy mobilja. Próbáljunk rajta segíteni. Egy kicsit egyszerűbb lett volna a helyzetünk, ha legalább a szomszéd vezetéknevét tudjuk. Szerencsére a körzet szerinti nyilvántartásunk segítségével sikerült megtalálni Józsit, értesíteni a hozzátartozókat és megoldani a problémát. — meséli Arányi Judit, a Westel Rádiótelefon Kft. ügyfélszolgálati irodájának vezetője. A cég elindulása óta működik ügyfélszolgálatunk. Kezdetben négy-öt fő végezte a munkát, mára az ügyfélkör bővülésével párhuzamosan 80—85 főre duzzadt ez a létszám. Minden jelzés nálunk csapódik le, minden információ, panasz hozzánk jut el legelőször, a mi feladatunk, hogy továbbítsuk a vállalati menedzsment felé. Ha ezek megalapozottak, akkor ez beépül a vállalat stratégiai elképzelései közé, vagy akár módosíthatja azt. Az ügyfeleinkkel valódi partnerkapcsolat kiépítésére törekszünk, nagy hangsúlyt helyezünk arra, hogy mindig mindenkit egyediként kezeljünk, hisz ahány ember, annyiféle megoldási mód létezik, annyi különböző panasz, speciális kívánság. Milyen szolgáltatásokat kínálnak az ügyfeleknek? ► Ide tartozik a telefonos, a személyes ügyfélszolgálat, a levelezés. Lényeges, hogy a mobiltelefoniéban nem olyan jellegű a hibabejelentés, mint a hagyományosnál. Az esetek 90 százalékában — amikor arról van szó, hogy lemerült az akkumulátor, hogy nem megfelelő a használat, hogy nem lefedett területen van az illető — a probléma telefonon keresztül orvosolható. Ehhez persze az szükséges, hogy kollégáink jól felkészültek legyenek, olyan rávezető kérdéseket tegyenek fel, amiből egyértelműen ki tudják szűrni az ilyen jellegű okokat. Törekszünk arra, hogy amit csak lehet, telefonon el tudjunk intézni, ne kelljen az ügyfélnek befáradnia hozzánk. A számlával kapcsolatos kérdések egy részét is lehet tisztázni ily módon, vagy ha a készüléket ellopják, a bejelentés után egy-két perccel már le is tiltjuk annak használatát. Telefonos ügyfélszolgálatunk az év minden napján 24 órán keresztül áll ügyfeleink rendelkezésére. Persze vannak olyan esetek, amihez a személyes jelenlét szükséges, például számcserék, készülék cseréje, vagy a tulajdonos változás esetén. Ilyenkor a budapesti központi ügyfélszolgálatunk, vagy 11 vidéki irodánk gárdája nyújt segítséget előfizetőinknek. Ezenkívül a proaktív hívások keretében — amely félévenként előfizetőink 3 százalékára terjed ki — különböző szempontok alapján információkat kérünk az ügyfélszolgálat minőségéről, a rendszerről. Hogy az eredmények semlegesek legyenek, minden évben megbízunk külső cégeket is, hogy közvélemény-kutatás alapján készítsenek átfogó értékelést munkánkról. Hogyan választják ki a munkatársakat? ► A kiválasztásnál alapvető szempont az embercentrikusság, az emberszeretet. Több kollegánk rendelkezik pedagógus diplomával, vagy tanult pszichológiát. A minimum feltétel az érettségi és az alapszintű angolnyelv-tudás. Mi folyamatos képzést biztosítunk munkatársainknak. Évi háromnégy alkalommal speciális ügyfélkezelési és önmegismerési tréningeket szervezünk. Ügyfélszolgálatosaink csak egy hónap után vehetik fel a telefont, addig csak rákészülnek az ügyfélkezelési technikákra, folyamatosan visszakérdezzük őket, megtanulják a számítástechnikailag szükséges alapokat. Legfontosabb jellemzőjük a profizmus és az empátia kell legyen. Az, hogy megtalálják a megfelelő hangnemet, stílust az ügyfelek felé, legyen az bankigazgató, vagy falusi gazdálkodó. Számunkra minden ügyfél egyforma és egyaránt fontos. K. Á. Beszélgetési idő (perc) A NOKIA 720-AS ÉS A 15 WATTOS KÉSZÜLÉKEK* ERICSSON kis akkus ERICSSON nagy akkus MOTOROLA Assoc. MAXON Carryphone NOKIA 720 Nagy Kis Készenléti Tömeg Bevezetés teljesítményű teljesítményű idő (óra) (kg) éve üzemmód üzemmód 20 50 9 2,5 1990 45 150 27 3,5 1990 20 50 10 2,0 1992 20 50 10 2,3 1992 45 70 98 1,7 1995 Q *A táblázat a kézi készülékeket nem tartalmazza. Új készülék a Nokiától Új készülékkel bővült a Westel készülékkínálata. A Nokia cég 720-as típusjelű rádiótelefonja a legújabb NMT 450i előírások szerint lett kialakítva. Igénybe vehetők vele a kézi készülékeknél megismert korszerű szolgáltatások, kis méret és súly jellemzi. Irodai használat esetén és gépkocsiban — beszerelési csomaggal — kihangosítható, tehát kéz nélküli üzemmódot is lehetővé tesz. A készülék legnagyobb újdonsága, hogy kimenő teljesítményét a telefonközpont a rádiós összeköttetés jellemzőinek függvényében automatikusan a legkedvezőbb szintre állítja a 0,15, az 1,5 és a 7 wattos értékek közül. Ezzel négy teljes napra növekedett a készülék készenléti ideje, a maximális beszélgetési idő pedig kis teljesítményű üzemmód mellett 70 perc is lehet.